Zarządzanie organizacją turystyczną / Jerzy Kowalczyk

Turystyka stanowi jedną z najbardziej dynamicznie rozwijających się gałęzi gospodarki na świecie, notując po II wojnie światowej stały, nieprzerwany wzrost zarówno, co do liczby turystów, jak i wpływów z turystyki. Polska, w tym względzie, nie dorównuję innym krajom europejskim. Wynika to głów­nie z faktu, że przez ostatnie dziesiątki lat turystyka w Polsce sprowadzała się w zasadzie wyłącznie do działalności socjalnej, finansowanej albo z bu­dżetu państwa, albo przez państwowe przedsiębiorstwa, które organizowały wczasy dla swoich pracowników. Charakteryzowała się niskim pozio­­mem usług, jednostajnym programem, kiepską bazą noclegową i wyżywieniową, itp. Traktując turystykę jako dodatek do działalności gospodarczej nie stworzono rozwiązań systemowych i programów jej rozwoju.

Nadrobienie powstałej luki, w stosunku do światowego poziomu usług turystycznych, wymaga z jednej strony podjęcia zmian systemowych, struktural­nych, w skali kraju, z drugiej usprawnienia systemów zarządzania w organizacjach świadczących usługi, czyniąc je bardziej konkurencyjne na rynku. Realizacja tego drugiego celu jest istotą treści zawartej w książce. Szczególna uwaga została zwrócona, na:
- określenie standardu jakości usługi turystycznej oraz roli pracowników i udziału klientów w tworzeniu i realizacji tego standardu,
- przykłady praktycznych rozwiązań doskonalących zarządzanie organizacją,
- etykę działania organizacji turystycznej.

Wprowadzenie 5

Rozdział 1
Ewolucja systemów zarządzania 7
1.1. Ewolucja metod zarządzania - do pierwszych norm ISO serii 9000 7
1.2. Normy ISO serii 9000 12

Rozdział 2
Od norm ISO do kompleksowego zarządzania organizacją 19
2.1. Co dalej po normach ISO? 19
2.2. Wybrane systemy wspomagające zarządzanie organizacją 28
2.2.1. TQM - Zarządzanie przez jakość 28
2.2.2. System odpowiedzialności społecznej - SA 8000 41
2.2.3. System przeciwdziałania zagrożeniom korupcyjnym 43
2.2.4. Etyka działania organizacji 48

Rozdział 3
Charakterystyka usług turystycznych 57
3.1. Znaczenie turystyki w integracji społeczeństw 57
3.2. Specyfika usług turystycznych w kraju 59
3.3. Rola pracowników w kształtowaniu jakości usługi turystycznej 64
3.4. Udział klienta w kształtowaniu jakości usługi turystycznej 72
3.5. Kształtowanie dobrych relacji z klientem 76
3.6. Ryzyko związane z zakupem usługi 79
3.7. Analiza reklamacji klientów jako element doskonalenia zarządzania organizacją 81
3.8. Etyka działania organizacji turystycznej 86

Rozdział 4
System zarządzania w organizacji turystycznej 91
4.1. Określenie standardu jakości w turystyce 91
4.1.1. Cechy i charakterystyki jakości produktu turystycznego 91
4.1.2. Rozpoznanie potrzeb i oczekiwań klientów 97
4.2. Uproszczony model doskonalenia standardu jakości 98
4.2.1. Etap 1 - diagnoza stanu organizacji 99
4.2.2. Etap 2 - realizacja procesów 103
4.2.3. Ogólne zasady zarządzania ryzykiem 109
4.2.4. Etap 3 - analiza wyników realizacji procesów 114
4.2.5. Etap 4 - doskonalenie zarządzania 115

Rozdział 5
Wybrane praktyczne elementy zarządzania organizacją turystyczną 117
5.1. Procesowe zarządzanie organizacją 117
5.2. Diagnoza stanu - określenie „Standardu jakości" 123
5.3. Polityka i cele Biura Turystycznego 124
5.3.1. Polityka jakości 124
5.3.2. Cele jakości 129
5.4. Mapa procesów 132
5.4.1. Procesy główne 132
5.4.2. Procesy pomocnicze - wspierające 141
5.4.3. Procesy zarządzania 145

Rozdział 6
Podsumowanie - Rola i odpowiedzialność kierownictwa oraz pracowników organizacji w systemie zarządzania 163
6.1. Rola Szefa (kierownictwa) organizacji 164
6.2. Rola Pełnomocnika Jakości 165
6.3. Rola audytora wewnętrznego 167
6.4. Rola właściciela procesu 168
6.5. Rola pracowników w systemie 169

Bibliografia 173