Lean w biurze i usługach / Drew Locher

Jak dokonać transformacji w biurze i usługach, tak aby organizacja stała się bardziej efektywna i wydajna?

Autor książki Lean w biurze i usługach, stawiając sobie za cel objaśnienie zastosowania metod Lean, wychodzi poza opis podstawowych narzędzi i skupia się na szczegółowym wyjaśnieniu kluczowych koncepcji szczupłego zarządzania w środowisku biurowym i usługowym. Książka zaczyna się od analizy zarządzania strumieniem wartości, a następnie przechodzi do takich zagadnień, jak: praca standaryzowana, przepływ, zrównoważony system ssący oraz zarządzanie wizualne.

W książce znajdziemy omówienie podstawowych narzędzi Lean, m.in. takich jak metoda 5S czy poka-yoke – techniki zapobiegania błędom. Autor rozkłada koncepcje Lean na części pierwsze, opisuje je w kontekście pozaprodukcyjnym i wyjaśnia, jak się je stosuje. Podając wiele przykładów, omawia komórki funkcyjne większości firm usługowych oraz obszary administracyjne zakładów produkcyjnych.

Korzystając z ponad dwudziestoletniego doświadczenia, autor przedstawia strategie wdrożeniowe oddzielnie dla każdej funkcji i działu w firmie. Przygląda się najczęstszym przeszkodom, na jakie mogą się natknąć osoby wprowadzające Lean, i podpowiada, jak sobie z nimi poradzić. Ponadto książka zawiera zbiór formularzy, tabel, list kontrolnych, wzorów i arkuszy, które pomogą każdemu zaczynającemu pracę z Lean.

***

W biurach i usługach, dzieje się dziś większość światowego biznesu. Niestety, to właśnie procesy biurowe i usługowe mają w sobie zazwyczaj najwięcej bałaganu, pomyłek, przestojów i różnego typu marnotrawstw. O ile nauczyliśmy się skutecznie podnosić jakość i skuteczność procesów produkcji, o tyle w kwestii efektywnej organizacji biura i usług, wiele firm wciąż raczkuje.

Książka, którą trzymasz w ręce, to przewodnik zapraszający do spojrzenia na procesy usługowe z nieco innej perspektywy. Takiej, która pozwala odkryć ukryte w tych procesach marnotrawstwa i zamienić je na korzyści. Tym, którzy obawiają się, że jest to trudne i skomplikowane, niech jako motto podczas lektury posłuży pierwsze zdanie z tej książki: „W szczupłym myśleniu, chodzi o zdrowy rozsądek…”.
KamiL Torczewski, Prezes Zarządu, Akademia Białego Kruka sp. z o.o.

Drew jest jednym z niewielu praktyków, którzy naprawdę rozumieją różnicę pomiędzy szczupłym przedsiębiorstwem a szczupłą produkcją.
Bill Beer, Wenger Corporation

Prosty poradnik, który pomoże liderom w przeprowadzeniu transformacji niosącej korzyści im samych, ich pracownikom oraz procesom.
Glenn Marshall, Northrop Grumman Shipbuilding

Jasne i precyzyjne metody stosowania szczupłego myślenia w procesach wspierających i administracyjnych, które sprawdzają się w prawie każdej branży. (…) Szczerze polecam tę książkę.
Brian Maskell, BMA Inc.

***

Drew Locher jest obecnie dyrektorem zarządzającym w Change Management Associates (CMA). CMA świadczy różnorodne usługi konsultingowe, doradzając firmom w sprawach doskonalenia oraz rozwoju organizacyjnego. Zapewnia wsparcie we wdrażaniu systemów zarządzania jakością, aby polepszyć wyniki swoich klientów.

Locher zajmuje się wdrażaniem innowacyjnych strategii zarządzania w wielu firmach już od roku 1986. W latach 1986–1990 opracowywał i wdrażał programy doskonalenia w General Electric. W roku 1990 opuścił GE, aby założyć CMA. Jest to spółka zrzeszająca ludzi mających podobną wizję zarządzania organizacją i jej doskonalenia. Jej członkowie poświęcają się wdrażaniu innowacyjnych rozwiązań, aby pomóc swoim klientom. Podejście CMA skupia się na praktycznych zastosowaniach – „ucz się podczas działania” to slogan dobrze podsumowujący ten styl pracy.

W roku 1997 spółka CMA we współpracy z Amerykańskim Narodowym Instytutem Standardów i Technologii pracowała nad stworzeniem „Uniwersytetu Lean”.

Locher jest autorem książki The Complete Lean Enterprise – Value Stream Mapping for Office and Administrative Process, wyróżnionej nagrodą Shingo, przyznawaną m.in. publikacjom opisującym najlepsze praktyki zarządzania wykorzystujące techniki i narzędzia szczupłego myślenia.

Okładka

Strona tytułowa

Strona redakcyjna

Dedykacja

Spis treści

Wstęp do wydania polskiego

Wstęp

Rozdział 1. Organizowanie strumienia wartości

Wielofunkcyjne zespoły obsługujące strumienie wartości

Definiowanie ról według strumienia wartości wewnątrz działu

Organizowanie działań dla jednostki zgodnie ze strumieniem wartości

Podsumowanie

Rozdział 2. Standaryzacja pracy w biurze i usługach

Czym jest praca standaryzowana i jaki jest jej cel

Elementy składowe pracy standaryzowanej

„Co”

Punkty kluczowe – „jak” i „dlaczego”

Czas trwania i moment wykonania czynności

Wizualizacja pracy standaryzowanej

Korzyści

Tworzenie standardów pracy krok po kroku

Podsumowanie

Rozdział 3. Tworzenie przepływu w procesach biurowych i usługowych

Warianty przepływu w procesach biurowych i usługach

Łączenie zadań

Przepływ ciągły przez różne komórki

Przetwarzanie równoległe

Projektowanie przepływu dla procesów biurowych i usług

Identyfikacja działań

Określenie zapotrzebowania

Określenie wymaganych zasobów

Identyfikacja ról i zakresu odpowiedzialności, włączając w to pracę standaryzowaną

Określenie potrzeb szkoleniowych

Opracowanie technik zarządzania wizualnego

Typowe rezultaty

Podsumowanie

Rozdział 4. Stworzenie zrównoważonego systemu ssącego w biurze

Typy systemu ssącego

Widoczność kolejki

Ustalanie limitów dla kolejek

Ustalenie zasad decyzyjnych

Sygnały wizualne

Równoważenie systemu

Wdrażanie systemu ssącego krok po kroku

Krok 1. Identyfikacja miejsc, w których tworzą się kolejki

Krok 2. Zapewnienie widoczności kolejki

Krok 3. Ustalenie limitów dla kolejki

Krok 4. Ustalenie zasad decyzyjnych dla kolejki

Krok 5. Szkolenie pracowników

Krok 6. Monitorowanie systemu

Korzyści płynące z systemu ssącego w biurze i usługach

Podsumowanie

Rozdział 5. Zarządzanie wizualne w biurze i usługach

Tło

Metody zarządzania wizualnego

Elementy zarządzania wizualnego

Jaki jest cel i funkcja danego obszaru?

Jakie zadania są tam wykonywane?

Skąd pracownicy wiedzą, co robić?

Skąd pracownicy wiedzą, jak wykonywać pracę?

Skąd pracownicy wiedzą, jak sobie radzą?

Co się dzieje, jeśli wyniki nie spełniają wymogów?

Uwzględnienie ciągłego doskonalenia w zarządzaniu wizualnym

Podsumowanie

Rozdział 6. Narzędzia Lean w procesach biurowych i usługowych

Organizacja miejsca pracy albo 5S

Zapobieganie błędom

Pojęcia i definicje

Techniki zapobiegania błędom

Metody zapobiegania błędom i przykłady ich zastosowania

System naprowadzania

Szablon/lista kontrolna

Czytniki i czujniki optyczne

Narzędzia liczące

System wykrywania niewłaściwego miejsca

Definiowanie sekwencji

Standaryzacja i poprawianie

Wskaźnik istotnych warunków

System wykrywania dostaw

Bramka/bariera

Czujniki

„Uodpornienie” systemu zapobiegania błędom

Szybkie przezbrojenie

Rozdział 7. Zastosowanie Lean w różnych komórkach funkcyjnych

Dział sprzedaży i marketingu

Stabilizacja w dziale sprzedaży i marketingu

Standaryzacja procesów sprzedaży i marketingu

Wizualizacja procesów sprzedaży i marketingu

Doskonalenie procesów sprzedaży i marketingu

Dział zakupów

Stabilizacja w dziale zakupów

Standaryzacja procesów zakupów

Wizualizacja procesów zakupów

Doskonalenie procesów zakupów

Dział rachunkowości

Stabilizacja w dziale rachunkowości

Standaryzacja procesów rachunkowości

Wizualizacja procesów rachunkowości

Doskonalenie procesów rachunkowości

Dział obsługi klienta

Stabilizacja w dziale obsługi klienta

Standaryzacja procesów obsługi klienta

Wizualizacja obsługi klienta

Doskonalenie procesów obsługi klienta

Dział kadr (HR)

Stabilizacja w dziale kadr

Standaryzacja procesów kadrowych

Wizualizacja procesów kadrowych

Doskonalenie procesów kadrowych

Podsumowanie

Rozdział 8. Przywództwo w szczupłej organizacji

Kierowanie procesem ciągłego doskonalenia (PDCA)

Mentoring

Spacer po zakładzie (gemba walk)

Pomiary wyników

Uznanie

Podsumowanie

Zbiór narzędzi jakości

Formularze

O autorze