Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego / Liliana Hawrysz

Publikacja stanowi przegląd i usystematyzowanie literatury dotyczącej identyfikacji determinant zarządzania jakością w administracji publicznej oraz sposobów jej pomiaru, opracowanie modeli uwarunkowań zarządzania jakością w powiązaniu ze skutecznością, strategią i otoczeniem w jakim funkcjonują. W książce Autorka dokonała porównania stanu i kondycji zarządzania przez jakość w administracji publicznej w Polsce i w wybranych krajach Unii Europejskiej.

Wstęp

Rozdział 1. Usługi i ich jakość

1.1. Jakość usług – próba konceptualizacji
1.1.1. Usługi. Przegląd definicji
1.1.2. Usługi publiczne
1.1.3. Jakość. Przegląd podejść
1.1.4. Pomiar jakości
1.1.5. Jakość usług i jej modele
1.2. Wdrożenie zarządzania jakością
1.3. Istota i znaczenie determinant zarządzania jakości

Rozdział 2. Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego

2.1. Komunikacja
2.2. Kultura organizacyjna
2.3. Kadra menedżerska
2.4. Pracownicy
2.5. Orientacja na klienta
2.6. Planowanie strategiczne

Rozdział 3. Wdrażanie systemu zarządzania jakością w sektorze publicznym. Analiza empiryczna

3.1. Metodologia przeprowadzonych badań. Narzędzia badawcze. Próba badawcza
3.2. Wdrożenie systemu zarządzania opartego na jakości w badanych organizacjach sektora publicznego
3.3. Struktura procesu wdrażania systemu zarządzania opartego na jakości w badanych organizacjach sektora publicznego
3.4. Korzyści z implementacji systemu zarządzania opartego na jakości w badanych organizacjach sektora publicznego

Rozdział 4. Niematerialne czynniki konstytuujące systemy zarządzania oparte na jakości w organizacjach sektora publicznego. Analiza empiryczna

4.1. Komunikacja
4.2. Kultura organizacyjna
4.3. Kadra menedżerska
4.4. Pracownicy
4.5. Orientacja na klienta
4.6. Planowanie strategiczne

Zakończenie

Bibliografia

Spis tabel

Spis rysunków